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  • Kurzreferat:
    ISO 18295-1 legt Dienstleistungsanforderungen für Kundenkontaktzentren (en: customer contact centers, CCC) fest. Sie legt ein Rahmenwerk für jedes CCC fest, mit dem Ziel, Auftraggeber und Kunden mit der Erbringung von Dienstleistungen, die deren Bedürfnisse kontinuierlich und proaktiv erfüllen oder übertreffen, zu unterstützen. ISO 18295-1 gilt sowohl für firmeninterne (unternehmenseigene) als auch für ausgelagerte (durch Dritte betriebene) CCCs jeglicher Größe, in allen Sektoren und allen Interaktionskanälen, einschließlich Inbound und Outbound. Sie legt bei Bedarf und soweit erforderlich Leistungsmetriken (KPIs) fest.
  • Dokumentnummer:
    DIN EN ISO 18295-1
  • Ausgabedatum:
    01.10.2017
  • Dokumentart:
    Norm
  • Titel:
    Kundenkontaktzentren - Teil 1: Anforderungen an Kundenkontaktzentren (ISO 18295-1:2017); Deutsche Fassung EN ISO 18295-1:2017
  • Ersatz für:
    DIN EN 15838(2010-02); DIN EN ISO 18295-1(2016-07)
  • Autor:
    DIN-Normenausschuss Dienstleistungen (NADL)
  • Suchbegriff:
    Anforderung; Auftraggeber; Ausbildung; Begriffe; Beziehung zwischen Verbraucher und Hersteller; Callcenter; Definition; extern; Informationstechnik; Informationsverarbeitung; intern; Kommunikation; Kommunikationsmittel; Kommunikationssystem; Kunde; Kundenzufriedenheit; Leistung; Management; Mitarbeiter; Nachrichtenverkehr; Qualifikation; Schulung; Telefonnetz; Telekommunikation; Unternehmen
  • Anwendungsfelder:
    35.20 Nicht an Produkten oder Anlagen, Maschinen und Geräten orientierter Arbeitsschutz (Arbeitsschutz im Dienstleistungsbereich u. Ä.)
  • Gefährdungen:
    AB Terminologische Festlegungen in Normen mit Arbeitsschutzbezug; HA Gefährdungen durch Faktoren der Arbeits- und Arbeitsplatzgestaltung im Allgemeinen
  • ICS:
    03.080.30 Dienstleistungen für Verbraucher
  • Preis:
    102,80 EUR
  • Zitat:
    DIN EN ISO 9241-1 (2002-02); DIN EN ISO 9241-5 (1999-08); DIN EN ISO 9241-6 (2001-03); DIN EN ISO 9241-13 (2000-08); DIN EN ISO 9241-14 (2000-12); DIN EN ISO 9241-15 (1999-08); DIN EN ISO 9241-16 (2000-03); DIN EN ISO 9241-112 (2017-08); DIN EN ISO 9241-129 (2011-03); DIN EN ISO 9241-143 (2012-06); DIN EN ISO 9241-151 (2008-09); DIN EN ISO 9241-154 (2013-05); DIN EN ISO 9241-161 (2016-10); DIN EN ISO 9241-171 (2008-10); DIN EN ISO 9241-300 (2009-06); DIN EN ISO 9241-302 (2009-06); DIN EN ISO 9241-303 (2012-03); DIN EN ISO 9241-304 (2009-06); DIN EN ISO 9241-305 (2009-06); DIN EN ISO 9241-307 (2009-06); DIN EN ISO 9241-333 (2017-08); DIN EN ISO 9241-391 (2016-10); DIN EN ISO 9241-392 (2017-05); DIN EN ISO 9241-400 (2007-05); DIN EN ISO 9241-410 (2012-12); DIN EN ISO 9241-420 (2011-10); DIN EN ISO 9241-910 (2011-11); DIN EN ISO 9241-920 (2016-09); DIN EN ISO/IEC 27001 (2017-06); DIN ISO 2859-1 (2014-08); ISO 2859-1 (1999-11); ISO 9241-1 (1997-06); ISO 9241-1 AMD 1 (2001-03); ISO 9241-2 (1992-06); ISO 9241-5 (1998-10); ISO 9241-6 (1999-12); ISO 9241-13 (1998-07); ISO 9241-14 (1997-06); ISO 9241-112 (2017-03); ISO 9241-129 (2010-11); ISO 9241-143 (2012-03); ISO 9241-154 (2013-02); ISO 9241-161 (2016-02); ISO 9241-171 (2008-07); ISO 9241-300 (2008-11); ISO 9241-302 (2008-11); ISO 9241-303 (2011-11); ISO 9241-304 (2008-11); ISO 9241-305 (2008-11); ISO 9241-307 (2008-11); ISO 9241-333 (2017-04); ISO 9241-391 (2016-02); ISO 9241-392 (2015-05); ISO 9241-400 (2007-02); ISO 9241-410 (2008-02); ISO 9241-410 AMD 1 (2012-06); ISO 9241-420 (2011-07); ISO 9241-910 (2011-07); ISO 9241-920 (2009-03); ISO/IEC 27001 (2013-10); DIN EN ISO 9241-11 (2018-11); DIN EN ISO 9241-125 (2018-05); DIN EN ISO 9241-20 (2022-03); DIN EN ISO 9241-110 (2020-10); DIN EN ISO 9241-210 (2020-03); DIN EN ISO 9241-306 (2018-12); DIN EN ISO 22301 (2020-06); DIN ISO 10002 (2019-07); DIN ISO 10004 (2019-07); ISO 9241-11 (2018-03); ISO 9241-125 (2017-09); ISO 9241-15 (1997-12); ISO 9241-16 (1999-09); ISO 9241-20 (2021-11); ISO 9241-110 (2020-05); ISO 9241-151 (2008-05); ISO 9241-210 (2019-07); ISO 9241-306 (2018-08); ISO 10002 (2018-07); ISO 10004 (2018-07); ISO 22301 (2019-10)
  • Zitiert in:
    DIN EN ISO 18295-2 (2017-10)
  • Identisch mit:
    EN ISO 18295-1(2017-08)<IDT>; ISO 18295-1(2017-07)<IDT>
  • Aktualisierung:
    Unverändert